| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
НАВИЧКИ КОМУНІКАЦІЇ ДЛЯ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ ЧЕРЕЗ СПІВРОБІТНИЦТВО |
||
|
Зазвичай одна людина стає ініціатором конфлікту, а другий на нього реагує. Незалежно від того, чи є ви ініціатором чи реагуєте на конфлікт, ви можете спробувати застосувати метод співпраці і використовувати специфічні для цього методу навички комунікації та вербальні стратегії. У цьому розділі ми досліджуємо, як краще ініціювати конфлікт і ефективно реагувати на конфлікт, ініційований іншими людьми. Як потрібно починати конфлікт Багато хто уникає конфліктних ситуацій, бо не знають, як ефективно ініціювати конфліктний розмову. Пропоновані рекомендації (а також рекомендації щодо реагування на конфлікт, викладені в наступному розділі) засновані на результатах досліджень в різних областях (Adler 1977; Gordon 1970; Whetten & Cameron, 1998). Вони допоможуть вам почати конфлікт так, щоб це не про- Підхід Догляд Характеристики Небажання співпрацювати, сором'язливість Мета Утриматися від конфлікту Точка зору Я не хочу говорити про це Пристосування Співпраця, сором'язливість Чи не засмучувати людини Не так важливо, щоб все було по-моєму, набагато важливіше зберегти мир Примус Небажання співпрацювати, самовпевненість Настояти на своєму Я доб'юся свого, незалежно від того, що мені доведеться зробити Компроміс Співпраця Часткове бажання співпрацювати Взаємодія, наполегливість Отримати часткове задоволення Спільно вирішити проблему Мої вимоги будуть частково задоволені, і я, в певній мірі, врахую інтереси іншої людини Давай обговоримо і знайдемо найкраще рішення для нас обох Глава 8 - Комунікація і взаємини 141 воціровало захисну реакцію у партнерів і сприяло співпраці. 1. Визнайте, що у вас є проблема. Припустимо, ви намагаєтеся підготуватися до тесту за найважчого предмету, а ваша сусідка включила на повну потужність магнітофон. Музика грає так голосно, що у вас трусяться стіни і ви не можете зосередитися. Важливо визнати, що це ви зліться, ображені або фрустрировать. Отже, щоб дозволити вашу проблему, ви приймаєте рішення поговорити з сусідкою. Ви ефективно поясніть їй свою проблему, якщо почнете з наступних слів: «Привіт. Ти не могла б мені допомогти в одній справі? Я намагаюся підготуватися до іспиту ... Це найважчий іспит ... » 2. Опишіть потенційний конфлікт, з погляду поведінки, яке ви спостерігаєте, можливих наслідків і ваших відчуттів. «Поведінка - наслідки - почуття» - така структура означає, що коли конфлікт виникає, він призводить до певних наслідків і ви себе почуваєте певним чином (Gordon, 1971). Дуже важливо пояснити всі ці три кроки іншій людині, щоб він правильно зрозумів питання. Така структура вимагає, щоб ви описали іншій людині, що ви бачите або чуєте, до яких це веде наслідків, і які почуття ви відчуваєте. Підхід «поведінка - наслідки - почуття» вимагає описаних раніше навичок персоналізації почуттів, а також опису поведінки і почуттів. У прикладі з гучним звуком ви можете почати так: «Коли я слухаю твою музику (поведінка), я відволікаюся і не можу зосередитися, мені важко готуватися до іспиту (наслідки) і я відчуваю занепокоєння і досаду (почуття) ». Давайте підсумуємо. Музика включена на повну потужність - це спостерігається поведінка, що викликає наслідки. Я відволікаюся і не можу зосередитися, і тому мені важко займатися - це наслідки, що виникають в результаті такої поведінки. Я відчуваю занепокоєння і досаду - це почуття, які ви відчуваєте. 3. Намагайтеся не дозволяти іншій людині міняти тему розмови. Коли ви запитуєте свою сусідку про магнітофоні, припустимо, вона вам відповідає так: «Ой, та тут все врубают музику на повну котушку». Не перемикайтеся на розмову про «усіх». Поверніться до того, з чого почали: «Так. Зрозуміло, що у нас багато галасливих сусідів, і гучна музика мене зазвичай не турбує. Але все-таки зараз у мене дуже важлива справа, і я сподівався, що ти мені зможеш допомогти ». Зверніть увагу, як такі слова знову повертають розмову до вашої проблеми. Таблиця 8.3 Стилі вирішення конфліктних ситуацій Індивідуальне почуття задоволеності Програш / програш: жодна з сторін не отримує задоволення Програш / виграш: протилежна сторона отримує задоволення Виграш / програш: одна зі сторін, принуждающий , отримує задоволення Програш / програш чи виграш / виграш: жодна з сторін не отримує повного задоволення Виграш / виграш: обидві сторони задоволені процесом Задоволеність відносинами Відсутній: конфлікт не дозволяється Відсутня: жодна зі сторін не задоволена процесом Відсутня: фізичне і психологічне страждання програв Нейтральне або повне: обидві сторони отримують, принаймні, часткове задоволення Позитивне: відносини зміцнюються, тому що партнери набувають взаємні вигоди Який вплив робить на відносини Перешкоджає гармонійним відносинам: призводить до нагнітання ситуації і звинувачень Заподіює шкоду відносинам, тому що одна людина отримує перевагу Заподіює шкоду відносинам, тому що одна людина виявляється заляканий Може допомогти або заподіяти біль, так як задоволення досягнуто в результаті компромісу Зміцнює відносини, тому що вислухані обидві сторони Коли потрібно застосовувати Можливий тільки як тимчасовий вихід із ситуації або коли питання не має великого значення Застосовується для отримання соціального поваги чи коли питання не має великого значення У невідкладних ситуаціях; коли це головне питання благополуччя одного або багатьох людей; якщо хтось вас використовує в своїх інтересах Коли питання не дуже важливий, коли часу не вистачає або коли інші способи вирішення не ефективні Завжди 142 4. 5. Продумайте, що сказати, перш ніж ви зіткнетеся з іншою людиною, щоб висловити прохання коротко і ясно. Мабуть, найбільша проблема для більшості з нас полягає в тому, що ми маємо благі наміри триматися в рамках, але нас захльостують емоції, і ми або говоримо те, чого не повинні були говорити, або огидним Мені іншої людини. Перш ніж обрушитися на сусідку, подумайте: «Що я повинен сказати?». Витратьте хвилину і відрепетируйте. Скажіть собі: «мені потрібно визнати наявність проблеми, а потім дотримуватися формули поведінка - наслідки - почуття». Потім переберіть про себе кілька фраз, щоб вони були напоготові, коли ваша сусідка відкриє двері. Спостерігай і розважуй Робочий зошит Конфлікти У вашій робочого зошита опишіть епізод конфлікту, недавно пережитий вами. Як вели себе ви й інша людина? Який був результат? Як ви себе почували тоді? А тепер? Чи можна було інакше вирішити конфлікт і прийти до кращого результату? Як ефективно реагувати на конфлікт Набагато важче ефективно відреагувати на потенційно конфліктну ситуацію, ніж ініціювати конфлікт самому, бо якщо людина не ефективно починає конфлікт, то його партнер може легко захиститися. Якщо ініціатор конфлікту правильно сформулює проблему: «У мене важлива справа, і мені потрібна твоя допомога», то, швидше за все, ви скажете щось на кшталт: «Прости. Я навіть не думав, що мій магнітофон може тебе потурбувати. Добре, я зроблю тихіше ". Якщо ви так відповісте, то конфлікт тут же буде вичерпано. Але не всі ініціатори конфлікту усвідомлюють проблему, поведінка, наслідки і почуття при ініціації конфлікту, і ви самі можете потрапити в ситуацію, коли вам будуть потрібні всі ваші навички спілкування, щоб знайти вихід із становища. 1. Відключіться від ситуації. Піднімете свій емоційний «щит». Любителі серіалу «Зірок Частина 2 - Міжособистісна комунікація ний шлях» знають, що коли на корабель «Ентерпрайз» збираються напасти або його щойно атакували, капітан кричить « Захист! ». Коли захист встановлена, кораблю не страшний вогонь ворога, і капітан разом з екіпажем в змозі ефективно впоратися з проблемою. Нам теж подумки треба надягати щит, коли ми стикаємося з прямою агресією і призвідником конфлікту. Якщо ми ставимо емоційний бар'єр, то у нас з'являється час емоційно відключитися, так що ми можемо зберегти свою здатність вирішувати проблеми. Отже, надіньте ваш щит, поки ви «вважаєте до десяти», і подумайте, як вирішити проблему. 2. Звертайте увагу на невербальні сигнали і вербальне повідомлення. Так само як і в будь-якому іншому вигляді міжособистісної комунікації, здатність слухати грає головну роль у вирішенні конфлікту. Як вказує Алан Барські (Barsky, 2000), «ви не повинні тільки слухати, але повинні бути впевнені, що інша сторона знає, що ви її слухаєте і розумієте». Коли ви слухаєте, ви повинні вловлювати невербальні та вербальні сигнали, як вказував Бергер (Berger, 1994), а якщо ви не будете брати до уваги невербальну комунікацію, «ви прирікаєте себе на те, що побачите лише верхівку дуже великого айсберга». Як повідомляють Інфантові, Рансер і Джордан (Infante, Rancer, & Jordan, 1996), випробовувані в їх експериментах були впевнені, що якщо людина посміхається, у нього приємне обличчя, розслаблене тіло, серцевий і щирий голос, то конфлікту не виникне або він швидко владнається, а якщо людина хмуриться, у нього напружене обличчя, зціплені зуби, суворий погляд або погляд в упор, зціплені кулаки і гучний голос, то це збільшить імовірність виникнення конфлікту і сварки. Уявіть, однак, що ви стикаєтеся з ініціатором конфлікту, і він говорить вам: «Вимкни це чортове радіо. Навіть ідіоту зрозуміло, що така гучна музика зводить з розуму, коли готуєшся до іспитів ». Крім грубості, ви, ймовірно, розрізните лише кілька неясних невербальних сигналів. 3. Проявляйте емпатію, щирий інтерес і турботу. Коли хтось у жорсткій формі намагається ініціювати конфлікт, він при цьому пильно спостерігає за вами і за тим, як ви реагуєте. Навіть якщо ви не згодні з скаргою, ви повинні показати, що розумієте почуття цієї людини. 4. Висловите вголос і поясніть, як ви розумієте проблему, а також задайте питання, щоб уточнити, в чому її суть. Більшість людей не знають про структуру «поведінка - наслідки - почуття», так що вам може знадобитися пере- Глава 8 - Комунікація і взаємини 143
фразіровать слова співрозмовника, щоб переконатися, що ви розумієте, про що йде мова. Якщо інформації не вистачає, ви можете задати питання, що відображають структуру «поведінка - наслідки - почуття»: «Що тебе відволікає - гучність музики або музичний стиль?». «Значить, у тебе було все в порядку, і ти нормально готувався до іспиту до того, як я включив музику?». «Ти злишся на мене чи тебе засмучує те, що ти не можеш зосередитися? Можливо, проблема в чомусь ще? ». Іноді люди ініціюють конфлікт через дрібниць, а справжня проблема, яка потребує свого вирішення, навіть не згадується в розмові. 5. Шукайте загальне в ваших позиціях, виділяючи у скарзі іншої людини те, з чим ви можете погодитися. Це не означає, що потрібно поступатися іншій людині. Також це не означає, що вам потрібно прикидатися, що ви погоджуєтеся з тим, з чим насправді не згодні. Тим не менше, якщо ви будете використовувати своє вміння підтримувати співрозмовника, то зможете знайти щось спільне, з чим ви можете погодитися (Adler, 1977). Візьмемо вже відомий нам приклад: «Вимкни це чортове радіо. Навіть ідіоту зрозуміло, що якщо зробити так голосно, то, швидше за все, розлютив людини, що намагається підготуватися до іспитів ». У відповідь ви могли б частково погодитися: «Я розумію, я і сам впадаю у відчай, якщо не можу зосередитися». Ви могли б погодитися з сприйняттям ініціатора конфлікту: «Я бачу, що тобі важко вчитися під музику». Або ви можете погодитися з почуттями людини: «Очевидно, ти злишся, і тобі прикро». Вам не потрібно погоджуватися з висновками ініціатора конфлікту або його оцінками. Вам не потрібно пристосовуватися. Всього лише погодившись з окремим аспектом скарги, ви створюєте загальну грунт для пошуку вирішення проблеми. 6. Запропонуйте розглянути альтернативні рішення. Як тільки ви зрозуміли, що прийшли до єдиної думки з вашим партнером щодо суті проблеми, запитаєте іншої людини, яке рішення йому видається найкращим. Ініціатор конфлікту, ймовірно, витратив якийсь час, обдумуючи, що треба зробити для задоволення своїх потреб, і якщо ви запитаєте сусіда чи сусідку про можливі рішення проблеми, то це покаже вашу готовність слухати і співпрацювати. Ви з подивом можете виявити, що вам пропонують розумне рішення. Якщо це не так, то ви можете придумати альтернативне рішення проблеми на основі ідей сусідки чи сусіда. У будь-якому випадку, коли ви пропонуєте іншому вирішити проблему, ви тим самим заявляєте про свою довіру до цієї людини і створюєте більш сприятливу атмосферу для вирішення проблеми.
|
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "НАВИЧКИ КОМУНІКАЦІЇ ДЛЯ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ ЧЕРЕЗ СПІВРОБІТНИЦТВО" |
||
|
||