1. Загальні положення
1.1 Обслуговування клiєнтiв повинно проводитись вiдповiдно до загально-прийнятних норм етикету прийнятих у суспiльствi.
1.2 Клієнт не може заважати. Посмiшка на обличчi клiєнта - це
прибуток банку, а роздратованiсть клiєнта - це мiнус банку.
2. Привітання клієнта
2.1 Коли клiєнт пiдходить до стiйки, працiвник:
пiднiмає голову на зустрiч клiєнту;
привітно посмiхається;
вітає клієнта (за можливiстю першим).
2.2 Працiвнику банку слiд продемонструвати доброзичливий
настрiй та готовнiсть до спiлкування з клiєнтом.
3. Спiлкування з клiєнтпом у процесi обслуговування
3.1 Використовуючи дiсєлова у наказовiй формi
(«пройдiть»i т.д.) слiд супроводжувати їх словами «будь ласка», «чи не будете ви так люб'язнi»).
3.2 Показуючи клiєнту будь-що в документах, що лежiть на стiйцi, працiвнику Банку бажано встати.
3.3 Працiвник Банку пiдтримує кантакт очей з клiєнтом. Якщо в процесi роботи з документами клiєнт задає йому запитання, то працiвник може вiдповiдати, не вiдриваючись вiд документiв (екрана комп'ютерна) однак при цьому слiд декiлька разiв подивитися в очi клiєнту.
3.4 Працiвник Банку уважно становиться до настрою та стану клiєнта та враховує х у процесi обслуговування.
3.5 Працiвник Банку називає клiєнта по iменi та по-батьковi, якщо вони йому вiдомi.
4. Завершення обслуговування
4.1 Слiд говорити ласка", подаючи документи клiєнту пiсля завершения роботи з ним.
4.2 Працiвник Банку повинен обслужити клiєнта так, щоб клiєнт сказав «дякую». Навiть якщо працiвник змушений вiдмовити клiєнту в будь-якому його проханнi, необхiдно компенсувати вiдмову консультацiю довiдкою тощо, так, щоб клiєнту було за що подякувати.
|
- Органiзацiя робочого місця касира
Керівник установи банку зобов'язаний здійснювати органiзацiйнi заходи щодо забезпечення робочих місць касирів обладнанням для перерахування готівки, приладами для контролю захисних елементів банкнот, вiдповiдними нормативно-правовими актами. Робоче місце з приймання готівки має бути обладнане так, щоб клієнт міг спостерігати за перерахуванням готівки. Операцій з касового обслуговування клiєнтiв
- Правила поведінки у разi виникнення конфліктної ситуації. З метою зниження напруження у разi виникнення конфлiктної ситуацiї працiвнику Банку доцільно:
iгнорувати агресiю клiєнта та залишатися спокiйним; витримувати паузу; ще раз уточнити у клiєнта суть проблеми; перевисти розмову на речi, з яких згоднi обидвi сторони ("Ви, i ми хочемо... Давайте поговоримо про це"); вибачитись; не займатися критикою та вказанням на помилку клiєнта; бути терплячим до людей. Люди такi, якими вони с, а не такi, як ми хочемо їх бачити. Вiдносини банку з
- Правила по охороні праці касирів.
Касові приміщення в установах ВАТ «Ощадбанк» повинні бути ізольовані та обладнанні таким чином щоб виключена будь-яка можливість спостереження та вивчення сторонніми особами розміщення грошових сховищ і роботи касового апарату, а у вікнах касових приміщень, розташованих на перших поверхах обладнані металевими гратами. Двері касових приміщень на протязі робочого дня повинні бути замкненні на
- Тема 2. Механізм адміністративно-правового регулювання
Поняття і елементи механізму адміністративно-правового регулювання. Поняття, структура і види адміністративних норм. Дія адміністративних норм в часі, в просторі, за колом осіб. Поняття джерел адміністративного права, їх види та система. Співвідношення адміністративного права та адміністративного законодавства. Поняття, ознаки і види адміністративно-правових відносин. Підстави виникнення
- Розділ І. ЗАГАЛЬНІ ЗАСАДИ РЕФОРМУВАННЯ АДМІНІСТРАТИВНОГО ПРАВА: НОВІ ПОГЛЯДИ НА ЙОГО РОЛЬ, ЗМІСТ І СИСТЕМУ В ДЕМОКРАТИЧНІЙ ПРАВОВІЙ ДЕРЖАВІ
Глава 1. Оновлення суспільного призначення адміністративного права на засадах Конституції України Адміністративне право як самостійна галузь права у ретроспективному аспекті має давню історію, оскільки бере початок з XVIII століття. В усі часи воно так чи інакше пов'язувалось з публічною владою держави, з взаємодією її органів з громадянами та іншими учасниками суспільних відносин.
- § 2. Тактика перевірочних дій при встановленні ознак розкрадання
Справа про розкрадання може бути порушена тільки у тих випадках, коли є достатньо даних, що вказують на ознаки злочину. У разі необхідності перевірити заяву або повідомлення про розкрадання до порушення справи у строк не більше десяти днів проводяться передбачені статтями 94, 97 КПК дії шляхом відібрання пояснень від окремих громадян або службових осіб, або витребування необхідних документів.
- 2. Організаційно-правові заходи охорони тваринного світу
Охорона тваринного світу включає систему правових, організаційних, економічних, матеріально-технічних, освітніх та інших заходів, спрямованих на збереження, відтворення і використання об'єктів тваринного світу. Охорона тваринного світу передбачає комплексний підхід до вивчення стану, розроблення і здійснення заходів щодо охорони та поліпшення екологічних систем, в яких перебуває і складовою
- 4. Порядок здійснення операцій вечірніми касами.
Вечірні каси приймають гроші від підприємств, установ, організацій і населення після закінчення операційного дня. Функції операційного працівника за прибутковими операціями вечірньої каси виконує бухгалтер-контролер. Спочатку особа, що здає готівку, заповнює прибутковий документ на внесення готівки і передає його бухгалтеру-контролеру, який після відповідної перевірки, у свою чергу, передає
- Розпорядження вкладами на випадок смерті вкладника.
Вкладник резидент може зробити відповідне розпорядження банку щодо коштів що йому належать, на випадок своєї смерті (заповідальне розпорядження), оформивши його на картці особового рахунку в графі «Заповідальне розпорядження по вкладу» або на окремому аркуші (загальне заповідальне розпорядження по кількох своїх вкладах), що зберігаються в даній установі банку. Права на вклад входять до складу
- Критерії незалежності Центрального банка
Участь держави в капiталi ЦБ. Наприклад, капiтал ФРС США належить федеральним резервним банкам, а Нiмецького Федерального банку - державi. Але оскiльки НФБ називають самим незалежним, те даний показник не единий показник незалежностi, а лише один iз критерів. Призначення керiвництва ЦБ (або урядом - Росiя, ФРН, США, Японiя; або Радою Керуючих ЦБ - Iталiя). Право держава на втручання в ДКП
|