Глава 8. Як управляти конфліктними ситуаціями?

І.Л.

Пише вам президент концерну "Рос ..." Володимир Костянтинович С. З Владивостока. Мені 42 роки, з них 10 років - керую (спочатку кооперативом, потім - фірмою ...). Думав, що з досвідом і роками конфлікти поуменьшатся, але вони все не зменшуються ... як же по-справжньому ефективно управляти конфліктними ситуаціями? ... (.)

Раніше вважали, що конфлікт - це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. У наш же час багато фахівців схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в самій ефективної організації за найкращих взаєминах не тільки можливі, але і бажані. Потрібно тільки вміти управляти конфліктом.

(!)

Найчастіше конфлікт проявляється у вигляді специфічних реакцій людей один до одного. У зв'язку з цим конфлікти завжди знаходять міжособистісну забарвлення. І хоча є різні класифікації конфліктів, всі вони в основу кладуть феномен міжособистісного взаємодії. Конфлікт починається з виникнення конфліктних ситуацій.

Конфлікти бувають відкритими і прихованими. Перші лежать на поверхні, а друга заховані за ширму сприятливих відносин. Приховані конфлікти можна розпізнати лише за непрямими проявам. Керівнику колективу бажано мати уявлення про ознаки виникнення конфліктних ситуацій. Що ж приводить людей до протистояння один одного?

Найбільш характерними ознаками конфліктних ситуацій в колективах є:

а) факти приниження гідності особистості в офіційної чи неофіційної обстановці;

б) різка зміна в ставленні до роботи (функціональними обов'язками);

54

в) факти ухилення від виконання вказівок, розпоряджень безпосередніх начальників;

г) обопільне або одностороннє словесне або фізична образа;

д) замкнутість, самота, пригніченість окремих осіб;

е) формальна постановка роботи з управління персоналом;

ж) негативні судження про навколишнє оточення, про життя і діяльність товаришів по службі і посадових осіб.

Конфлікти в організаціях мають, як зазначалося, міжособистісну забарвлення. У силу особливості організаційного клімату в конфлікти втягуються і рядові трудівники, і керівники. Так, у робочій групі, яка представляє основну організаційну структуру організації, можна спостерігати в основному три види конфліктних ситуацій:

а) всі підлеглі знаходяться в конфлікті один до одного;

б) всі підлеглі налаштовані проти лідера;

в) група розділяється на діади і тріади.

У першому випадку конфліктна ситуація складається в результаті того, що підлеглі відчувають перешкода до досягнення мети внаслідок того, що лідер при організації робіт віддає явно перевагу тільки одному працівнику.

У другому - причиною служать наміри лідера внести якісь зміни в сформовані стереотипи трудової діяльності підлеглих. Така ситуація складається, коли лідер при організації діяльності підлеглих намагається діяти одноосібно, уникаючи гласності.

Третя ситуація виникає в тих випадках, коли в групі з'являються любимчики.

Російські дослідження показують, що всіх працівників по прихильності до конфліктів можна розділити на три групи: стійкі до конфліктів, утримуються від конфліктів і конфліктні. Чисельність третьої групи складає десь близько 6-7% від усієї сукупності працюючих. Це відносно численна група важких людей, що створює різні ексцеси в системі управління. Приблизно такі ж пропорції відзначаються психологами зарубіжних країн.

За даними англійського дослідника менеджменту Роберта Брамсона тільки

10% працівників є _конфліктнимі лічностямі_

Цей висновок він зробив на основі опитування 400 менеджерів різних британських компаній. На думку Брамсона для того, щоб забезпечити в підрозділі сприятливий психологічний клімат, треба докладати головні зусилля лише до десятої частини персоналу. Інші 9/10 самі прагнуть до упорядкованості. Серед важких Брамсон виділяє п'ять типів порушників спокою - таких як агресивні, скаржники, нерішучі, безвідповідальні, всезнайки.

ТИПИ КОНФЛІКТНБ1Х ОСОБИСТОСТЕЙ Агресивні. Поділяються на три полтіпа: "танки", "снайпери" і "підривники". Для перших характерна горло піднята голова, гучний голос і відчуття самовпевненості. "Танки" абсолютно впевнені в тому, що вони знають потреби і сподівання своїх колег і що їх поради - найкомпетентніші. Але ладити з ними можна. Єдине, чого не люблять "танки" - це агресивних реакцій з боку тих, з ким вони спілкуються. При спілкуванні потрібно дивитися їм прямо в очі, називати по імені та прізвища, при висловлюванні незгоди частіше вживати фрази "на мою думку", "як мені видається" і т. д. Щоб домогтися в суперечці з "танками" якихось успіхів, треба дати їм можливість "випустити пар", і тоді вони робляться нерідко навіть ручними.

"Снайпери" діють по-іншому, вони стріляють у людей різними образливими словами і дотепами і тим самим вносять розлад у колективні дії співробітників.

"Підривники" - це ті, хто раптово оголошує приміщення криками, хто обрушується на опонентів з лайкою. Ці типи так артистично виходять із себе, що створюють враження у оточуючих ніби їх сильно образили, подкусілі, ніби під них роблять "підкоп". Тактика поводження з такими типами дуже проста: дайте їм виплеснути з себе накопичені емоції. Тоді хвилин через п'ять ці типи починають відчувати потребу вибачитися.

Скаржники. Зазвичай пересипають свою промову словами "завжди" або "ніколи". Ці типи так барвисто описують свої "біди", що у слухача нерідко складається думка на їх користь. Вони хочуть, щоб їх слухали в спокійній обстановці і неодмінно сидячи. Помилку допускає той, хто погоджується з скаржниками або навпаки доводить їм, що вони не праві. Найкраще, що можна зробити в таких випадках - це перефразувати скарги своїми словами, давши цим типам зрозуміти, що переживання їх помічено.

Нерішучі. Зазвичай зустрічаються два підтипи: "аналітики", ті, що бояться зробити помилку, і "добряки", ті, що не хочуть наживати собі ворогів. Подібного типу люди роблять так багато пробних кроків перед тим, як що-небудь зробити, що викликають роздратування у оточуючих. Щоб зважитися на який-небудь

55

крок, "аналітики" готові перерити гору документів, проробити масу обчислень. Будучи занадто обачними, вони, якщо вже на що зважилися, то неодмінно доб'ються успіху. Нерішучі цураються тих, хто на них тисне. Нав'язані їм приписи вони виконують без ентузіазму.

Безвідповідальні. Якоюсь мірою - це тривожні особистості, проте тривоги породжують у них не відхід від конфлікту, а агресію. Найкраще, що діє на таких людей, так це дружня прихильність до них. З цими типами не потрібно витрачати час на розмови. Якщо вони відчують до себе теплоту відносини, поведінка їх хіба що саме собою увійде в рамки.

Всезнайки. Це насамперед "ерудити", судження яких опиняються на 75% професійно обгрунтованими, і "липові ерудити", які лише на словах намагаються довести свій професіоналізм. "Ерудити" по суті є цінними працівниками, але вони поводяться так зухвало, що породжують у оточуючих почуття неповноцінності. Тим, кому за волею долі, доводиться мати справу з "ерудитами", потрібно завжди продумувати свою тактику дій. Якщо "ерудити" занадто зариваються, то їх можна зупинити конкретними питаннями. Слід пам'ятати, що "ерудити" рідко погоджуються на те, щоб визнати свої помилки.

ДОЗВІЛ КОНФЛІКТІВ Конфлікти, як зазначалося вище, бувають відкритими і прихованими. Якщо перші лежать на поверхні, видно неозброєним оком, то другі приховані від очей спостерігача. Вони розпізнаються за непрямими ознаками, серед яких головне - це напруженість у міжособистісному спілкуванні. Завдання керівника - підняти приховані конфлікти на поверхню і розв'язати їх. Стратегія тут гранично проста: потрібно з'ясувати причину конфлікту, визначити цілі конфліктуючих сторін, намітити сфери зближення точок зору конфліктуючих і уточнити поведінкові особливості суб'єктів конфлікту. Для цього слід провести зондаж обстановки шляхом постановки серії питань:

Причина конфлікту. Чи усвідомлюють конфліктуючі сторони причину конфлікту? Чи потрібна їм допомога для виходу з конфлікту? Де знаходиться причина конфлікту, всередині групи або за її межами? Чи зверталися конфліктуючі по допомогу?

Цілі конфліктуючих. У чому конкретно полягає мета діяльності конфліктуючих? Чи всі прагнуть до цієї мети? Чи загальна мета, яка могла б об'єднати зусилля конфліктуючих? Розбіжності сторін стосуються мети діяльності, або засобів для її досягнення?

Сфери зближення. За якими проблемам конфліктуючі могли б виробити спільні погляди? Це, звичайно, проблеми ділової та емоційної атмосфери, що сприяє встановленню сприятливого психологічного клімату в організації.

Суб'єкти конфлікту. Хто є лідером думок? Хто диригує ситуацією? Хто вислуховує опонента, а хто тільки ставить питання? Як ставляться люди один до одного? Які особливості мовних та немовних факторів спілкування (постава, поза, жести)? Хто пасивний? Чи діють серед конфліктуючих загальноприйняті норми поведінки?

НОВІ ТАКТИКИ

Розроблено моделі управління цим процесом. Одна з них підготовлена американцями Р.Блейк і Дж. Моутон. Відповідно до цієї моделі конфліктуючі особистості (групи) завжди діють в локусі двох незалежних параметрів - суперництво і поступливості. Як би протиборчі сторони не конфліктували, вони волею-неволею наштовхуються на "кооперативний" вектор, який виносить їх на Активність взаємодії Висока активність 3. Домінування 6. Взаємні поступки 9. Співпраця Активність середнього ступеня 2. Нехтування протиріччями 5. Компроміс 8. Наснагу опонента Пасивність ступеня 1. Підтримання статусу 4. Апеляція до встановлених "правил гри" 7. Поступка опонентові Жорсткість Гнучкість середнього ступеня Високий ступінь гнучкості Гнучкість докази Схема: Універсальна матриця вирішення конфліктів

56

Дана модель дає можливість вибрати тактику впливу на конфліктуючих практично в будь-яких умовах.

Коли перед менеджером або керівником підприємства виникає проблема яку тактику обрати, впливаючи на працівника, що має помилкове судження з важливого питання, чи як діяти, примирюючи двох протиборчих осіб, обираються самі різні варіанти тактик. Підставою для виборів служать цілком конкретні доктрини. Так, якщо керівник, поставлений перед дилемою вибору тактики дій, задає собі два питання:

- "Як гнучко я буду доводити свою точку зору?" і

- "З якою активністю я буду взаємодіяти з іншими?",

то він опиниться в локусі діяльності, обмеженому векторами "гнучкість докази" і "активність взаємодії" з іншими.

Активність взаємодії

підвищення активності

Схема:

СЕГМЕНТ ДІЇ

Гнучкість докази

збільшення гнучкості

Діючи в цьому локусі суб'єкт діяльності буде мати набір з дев'яти тактик.

1. Позичена статусу. Жорстокість докази, пасивне взаємодія. Уникання або відкладання дій, спрямованих на доказ своєї точки зору. Тактика застосовується для виграшу часу, підготовки союзників, накопичення резервів. Така тактика доречна також в ім'я досягнення більш важливих або високих цілей. Застосовується також, коли потрібно час на особисте підготовку або на випадок вичікування більш сприятливого збігу докладність.

 2. Нехтування суперечностями. Жорстокість докази, активність взаємодії середнього ступеня. Залагодження проблем, які можуть ускладнити обстановку. Акцентування уваги на свою точку зору. Тактика застосовується в тому випадку, коли потрібно затвердити свою позицію, але коли немає повноважень з управління іншими особами. Доречна також, коли немає часу для всебічної дискусії або коли опонент не готовий до усвідомлення всіх подій. 

 3. Домінування. Жорстокість докази, висока активність взаємодії. Використовуються методи переконання, навіювання, заохочення і покарання. Тактика застосовується в умовах, коли немає часу для дискусії, коли керівник упевнений, що особи, залучені в конфліктну ситуацію, нічого ділового запропонувати не зможуть або коли свою точку зору керівник вважає єдино правильною. 

 4. Апеляція до встановлених "правил гри". Середня ступінь гнучкості докази, пасивне взаємодія. Угода з опонентами з приводу того, що потрібно керуватися загальноприйнятими нормами або інструкціями. Широко використовуються документи з правового регулювання відносин. Тактика застосовується в тому випадку, коли будь-які дії оцінюються значно вище, ніж бездіяльність. Тактика доречна, коли потрібно показати свою прихильність до узаконеним ритуалам. 

 5. Компроміс. Середня ступінь гнучкості докази, середня ступінь взаємодії. Угода з приводу здійснення, незважаючи на те, що точки зору залишаються різними. Тактика застосовується в тих випадках, коли сторони переконані, що зближення не відбудеться. При цьому сторони вважають, що прийняття якоїсь іншої лінії поведінки може виявитися згубним. В результаті, обидві сторони діють під своїми гаслами, але озираються на домовленість. 

 6. Взаємні поступки. Середня ступінь гнучкості докази, висока ступінь взаємодії. Поступка опоненту з якоїсь проблеми та отримання поступки у відповідь. Тактика дій полягає в неодноразовому реченні розумної поступки. Тактика може застосовуватися в тих випадках, коли опоненти відчувають очевидну вигоду від взаємних поступок або коли відмова від поступок їм обійдеться значно дорожче. 

 7. Поступка опонентові. Високий ступінь гнучкості в доказі і пасивність у взаємодії. Незважаючи на розбіжність у поглядах один опонент утримується від протиборства: він розглядає ці погляди не суттєвими. Інша сторона вважає свої погляди важливими. Така тактику доречна також у тому випадку, коли за рахунок поступки з тактичних питань можна забезпечити виграш по стратегічним. 

 8. Наснагу опонента. Високий ступінь гнучкість докази, середня ступінь взаємодії. Зміст дій: наснагу, заклик індивідів до дозволу проблеми, вираз готовності надати всіляку допомогу. Тактика застосовується в тих випадках, коли інша сторона здатна, але не впевнена у вирішенні проблеми. 

 57 

 9. Співпраця. Високий ступінь гнучкості докази, висока ступінь взаємодії. Тактика полягає у спільному діловому обговоренні точок зору. Відшукуються рішення, які відповідають потребам та інтересам обох сторін. Тактика застосовується при вирішенні складних проблем, а також у тому випадку, коли учасники конфлікту бажають мирного результату. 

 Інформація, релевантна "Глава 8. Як управляти конфліктними ситуаціями?"

1. ВІДПОВІДІ НА ЗАПИТАННЯ ТЕСТІВ
     Глава 1: 1.1 - 1В, 2Б, 3А, 4Б, 5В; 1.2 - 1Г, 2Г, 3Г. Глава 2: 2.1 - 1А, 2Г, 3В, 4В; 2.2 - 1В, 2Г, 3А. Глава 3: 3.1 - 1Б, 2А, 3А; 3.2 - 1Г, 2В, 3В. Глава 4: 4.1 - 1А, 2В, 3Г; 4.3 - 1Б, 2В, 3Б; 4.3 - 1Г, 2Г, 3Г; 4.4. - 1Г, 2Г, 3Г, 4В, 5Б; 4.6 - 1Г, 2Б; 4.7 - 1Г, 2В, 3В, 4А, 5А; 4.8 - 1В, 2Г, 3Г, 4А. Глава 5: 5.1 - 1В, 2Б, 3А; 5.2 - 1Б, 2Г, 3Б, 4Г, 5Г; 5.3 - 1Г, 2В, 3Г.
   
2. Введення
     Глава I. Загальні положення про акціонерне товариство Глава II. Створення та ліквідація товариства Глава III. Акції. Права акціонерів Глава IV. Статутний капітал і активи товариства Глава V. Дивіденди товариства Глава VI. Реєстр акціонерів товариства Глава VII. Загальні збори акціонерів Глава VIII. Рада директорів (наглядова рада) та виконавчий орган товариства Глава IХ. Великі угоди Глава Х.
   
3. Передмова
     Глава 28. Поняття та види зобов'язань Глава 29. Виконання і припинення зобов'язань Глава 30. Цивільно-правовий договір Глава 31. Договір купівлі-продажу Глава 32. Договори поставки товарів, контрактації і енергопостачання Глава 33. Договори міни, дарування, ренти Глава 34. Договори оренди, лізингу, позички Глава 35. Договір найму житлового приміщення та інші житлові зобов'язання Глава 36. Договір
   
4. Тема 10. Слідчі ситуації і тактичні комбінації. Фактор раптовості, тактичне рішення.
     ситуацій. Елементи слідчої ситуації. Місце слідчої ситуації в розслідуванні злочинів. Тактико-криміналістичні прийоми і рекомендації. Тактичні та оперативно-тактичні комбінації. Поняття, структура і види тактичного рішення. Взаємозв'язок слідчої ситуації і тактичного рішення. Контрольні питання: Сформулюйте поняття: слідчий прийом і рекомендація, слідча
   
5. Принцип адекватності
     як б не були великі можливості керованої системи
   
6. Тема 13. Тактика допиту і очної ставки
     яких стадій він складається? Планування допиту і його значення. У чому полягає значення вивчення особистості допитуваного? Назвіть тактичні прийоми допиту, спрямовані на встановлення психологічного контакту з допитуваним. Які психологічні та тактичні прийоми застосовуються при допиті підозрюваних і звинувачених у конфліктних ситуаціях? Межі психологічного впливу на
   
7. Від видавництва
     як правова галузь Глава 3. Цивільне право як наука і навчальний курс Глава 4. Джерела цивільного права Глава 5. Поняття, зміст і види цивільних правовідносин Глава 6. Громадяни (фізичні особи) як учасники цивільних правовідносин Глава 7. Юридичні особи як учасники цивільних правовідносин Глава 8. Публічно-правові утворення як учасники цивільних правовідносин
   
8. 4. Конфліктна призначення права. Примирительная теорія походження права.
     як засіб вирішення соціальних конфліктів - конфліктне призначення права. (Берман. Андерс) Теорії походження права, як і теорії походження держави вельми різні. Однією з них, вчені-юристи виділяють примирливу теорію походження права. Відповідно до цієї теорії, право є результатом примирення конфліктуючих сторін. Наприклад, примирливе право народжується в разі
   
9. Розділ сорок перший
     * Див прим. 15 до гол. 13. - 193. % Див. «Друга аналітика», 76 b 39-77 а 1; «Метафізика», 1078 а 19-21. - 193. Глава сорок четверта 1 Див гл. 23. - 194. 2 Якщо судити за збереженими праць Арістотеля, то він цього обіцянки не виконав. - 195, Глава сорок п'ятого 1 Маються на увазі перша і третя фігури. - 197. Глава сорок шоста 1 А іменпо Celarent, Cesare і Caniestres. -
   
10. Глава тридцятих * В
      як в даному місці) аналізу міркувань. Назва «Аналітики» відповідає цьому значенню, б. У значенні своденія одних силогізмів до інших (див., наприклад, 47 а 2 - 5). - 191. 2 Звуження присудка вимагає відповідного звуження середнього терміна. - 191. 8 За правилом, сформульованим у 49 а 25-26, -