| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |||||
Психологічні зрушення при прийнятті рішення |
||||||
|
Будь тріщина може викликати на біржі і «бум», і паніку ... будь то крах банку або тільки слух, що бабуся вашого двоюрідного брата схопила нежить. Теодор Драйзер Прийняття організаційних рішень - психологічний процес, в самому ході рішення якого переплітаються логіка, інтуїція, емоції й особистісні чинники. Настільки складний, багатоаспектний процес не може бути застрахований від помилки. Знання психологічних особливостей дозволяє не тільки побачити власні промахи, але і передбачити їх. А оцінка потенційних помилок вже є гарантією майбутнього успіху. Процес прийняття рішення в реальному житті, в тому числі і в діяльності менеджера, як правило, ускладнений різними «підводними каменями». Найчастіше ми не контролюємо ті фактори, які визначають наше рішення, щиро вважаючи, що воно стало продуктом обдуманого і зваженого аналізу. На ухвалення рішення впливають непрямі, часто приховані від свідомості фактори, найбільш значущі з яких ми позначимо як психологічні зрушення при прийнятті рішення. Загальну велику групу психологічних зрушень при прийнятті рішень можна умовно розділити на дві частини: помилки, викликані внутрішніми факторами, тобто пов'язані з лічностио самого менеджера або беруть участь у прийнятті рішення працівників, і помилки, викликані різними зовнішніми факторами. До внутрішніх факторів належать індивідуально-психологічні особливості особистості керівника, особливості потреб-ностно-мотиваційної сфери, психологічні установки, вік, освіта. Процес прийняття рішення схильний, як і будь-яка інша діяльність, впливу емоцій. Емоційна позитивна активація просто необхідна при вирішенні творчих завдань. Негативна емоційна активація блокує попередній емоційний досвід, обмежує альтернативи прийняття рішення. До зовнішніх факторів відносяться умови соціального середовища, виробничі фактори, рівень технічної оснащеності, кваліфікація персоналу і т.д. Всі ці фактори впливають на процес прийняття рішення, але дуже часто менеджер стереотипно керується обмеженим переліком. Внутрішні чинники психологічних зрушень при прийнятті рішень, безумовно, найбільше спотворюють реальну картину. Зовнішні фактори психологічних зрушень, як правило, пов'язані з неусвідомленими або цілеспрямованими спробами інших людей вплинути на наше рішення. Велика частина помилок визначається саме внутрішніми факторами, серед яких можна виділити характеристики, пов'язані з когнітивно-інформаційними, емоційно-мотиваци-оннимі аспектами та особливостями сприйняття. Помилки при прийнятті рішень можуть бути викликані цілим рядом когнітивно-інформаційних факторів, таких, як психологічні особливості мислення, специфічний вплив інформації, прагнення логічно зв'язати спостережувані події. Емоційні стани, якщо це стани підйому, піднесеності, можуть прискорювати та інтенсифікувати процес вибору, роблячи позитивний вплив на процес прийняття рішення. Але емоційні стани можуть і уповільнювати вибір, зводячи його до половинчастим рішенням, якщо в справу вступають емоційні стани пригніченості, пригніченості. У будь-якому випадку емоційні стани виявляються причиною недооцінки варіантів рішень. Особливості сприйняття змушують нас вибірково ставитися до фактів, переважніше оцінювати ті чи інші ситуації, щиро вважаючи, що ми сприймаємо об'єктивну картину. До когнітивно-інформаційним зрушень при прийнятті рішення відносяться наступні типові помилки: прийняття очевидного, доступного рішення; прийняття звичного рішення; прийняття одностороннього, «обмеженого» рішення; прийняття недостовірного рішення. Зупинимося докладніше на конкретних варіантах помилкової поведінки цього типу. Психологічний зрушення доступності. Ухвалення рішення часто грунтується на минулому досвіді і поверхневих, очевидних судженнях про події. Це призводить до помилкових висновків, коли зовнішнім, другорядним фактами надається універсальне значення. Наприклад, відповідаючи на питання про найбільш ймовірні причини агресивної поведінки дітей, в якості однієї з головних причин називають вплив засобів масової інформації, перегляд телепередач, які містять сцени насильства. Тоді як насправді ця причина є другорядною і залежною від цілого ряду інших чинників. Помилки доступного, очевидного рішення пов'язані з тим, що ми краще пам'ятаємо недавні події, особливо емоційно насичені. Ці події затуляють від нас більш важливі, але відстрочені чи бідні враженнями факти. Люди схильні перебувати під впливом частковостей, не надаючи значення базової інформації. Перші й останні факти справляють найбільше враження. Люди менше стурбовані передбачуваними подіями, приділяючи всю увагу подіям, що сталося. У ре Психологічний зрушення інформації. Люди віддають перевагу інформації, близької їм за змістом, тієї, яку вони очікують, інформації інтенсивної, що обіцяє великий прибуток (заохочення) або що обіцяє менші збитки (покарання). Ми схильні віддавати перевагу крайні позиції, любити те, що знаходиться поруч, і те, що практично недоступне. Середина, як правило, нам не цікава. Результатом цього психологічного зсуву буде ігнорування «середньої», помірної інформації. До психологічного зрушенню інформації належить і ефект упередженості, що характеризує тенденцію вибирати інформацію, відповідну нашим уявленням. Н.Халперн [115] наводить приклади прояву ефекту упередженості серед присяжних, які, дотримуючись певної версії події, вибирають з інформації, отриманої в ході розслідування, тільки ту, яка підтверджує їхню позицію. Не застрахований від такої помилки і керівник. Психологічний зрушення залежності. Люди часто очікують побачити залежність між подіями там, де її немає. Схильність бачити ілюзорні кореляції, неіснуючі логічні зв'язки призводить до відчуття правомірності однозначного прогнозу і можливості контролю над подіями. Багато рішень пов'язані з оцінкою вірогідності успіху, при цьому точність наших суб'єктивних оцінок істотно відрізняється від математичної величини ймовірності. Випадковість ми уявляємо собі як процес, позбавлений закономірності, і будь-яке подобу послідовності змушує нас шукати причинно-наслідкові відносини там, де їх немає. Мудрість народних прикмет в переважній більшості випадків побудована на уявній зв'язку незалежних явищ. При цьому теоретично можна отримати кореляції навіть між таким явищем, як кількість опадів у штаті Каліфорнія, і апетитом хижаків в зоопарках Західної Європи. Можна навести приклад ілюзорною кореляції в поведінкової моделі «накручування волосся» [78]. Суть цього прикладу полягає в тому, що навіть фахівці (або майже фахівці) були схильні побачити взаємозв'язок між «накручуванням волосся» (мається на увазі на палець) і знаходженням під стресом, оскільки ця взаємозв'язок виглядає правдоподібно. Насправді такого взаємозв'язку не існує. Цей висновок був підтверджений у спеціально організованих експериментах. Психологічний зрушення обрамлення. Вибір однієї з альтернатив обумовлений характером опису, обрамленням ймовірного результату. Залежно від способу подачі поточної ситуації ми Ми схильні перебільшувати різницю між порівнюваними величинами. Ефект контрасту формує диспозицію щодо прийняття рішення. Якщо дилер при продажу автомобіля спочатку завищує ціну, а потім, торгуючись з нами, поступається деяку суму, ми швидше за все погодимося з його ціною, яка здається значно привабливіше початкової. Жорстка переговорна позиція може зменшити очікування іншого боку, викликати готовність погодитися на меншу, але завищена первісна позиція може викликати і зворотну реакцію - згорнути в сторону конфлікту або відмови. До емоційно-мотиваційним зрушень при прийнятті рішень відносяться такі основні варіанти помилок: прийняття емоційного рішення; прийняття ризикованого рішення; прийняття бажаного рішення; прийняття самовпевненого рішення. Емоції часто грають не останню роль в прийнятих рішеннях. Впливають вони і на управлінські рішення. Настрій, емоційний фон роблять безпосередній вплив на когнітивні процеси, формуючи схильність до більш м'яким або, навпаки, жорстких рішень. У багатьох випадках наявність проблеми передбачає наявність суб'єктивних установок, що характеризують відношення до питання з тієї чи іншої позиції. Проблема не з'являється сама по собі - наше ставлення до ситуації (позитивне чи негативне) формує проблемну зону. Дуже часто керівник стикається з псевдопроблемами, які не містять у собі організаційних питань, а лише здаються такими. Психологічний зрушення самовпевненості. Прийняте рішення часто грунтується на емоційній оцінці імовірнісних подій. Нерідко ми вважаємо, що контролюємо ситуацію і можемо управляти випадковими подіями. При аналізі ймовірності втрат ми схильні завищувати маленьку ймовірність і занижувати більшу. При аналізі ймовірності прибутку ми, навпаки, занижуємо велику ймовірність і завищуємо маленьку. Психологічне зіставлення серії невдач неминуче веде до розрахунку на успіх. Перспективи позитивного результату здаються більш вірогідними, ніж перспективи негативного результату. Подія сприймається тим більш імовірним, ніж воно доступніше. Високу ймовірність захворювання на грип в період епідемії люди схильні поширювати на кого завгодно, крім себе, не рахуючи необхідне використовувати профілактичні заходи. А ось впевненість у виграші в лотереї кожен раз істотно перевищує дозволений шанс програшу. Психологічний зрушення «неуспішності». Після серії помилкових прогнозів або невдалих рішень у менеджера може сфор Психологічний зрушення дефіциту. Інформація (або товар), якої бракує, переоцінюється. При підвищенні обсягу інформації або кількості товару інтерес до них істотно знижується. Наше уявлення про важливість, значимості чого-небудь часто грунтується на тому попиті, який існує на цей предмет, на емоційній включеності в споживчі процеси, а не на реальній вартості товару або послуги. У разі втрати і придбання однієї і тієї ж суми втрату ми будемо переживати набагато емоційніше. Психологічний зрушення капіталовкладень. Чим більше ресурсів (матеріальних, тимчасових, психологічних) було вкладено у справу, тим більше ми схильні продовжувати розпочату незалежно від його реальної успішності. Керівник може продовжувати фінансування проекту тільки тому, що в проект вже вкладено великі кошти. Прикладом подолання ефекту капіталовкладень є продаж підрозділу автомобільної компанії за умовну суму всього в декілька доларів. Сенс операції - позбутися збиткового проекту. Психологічний зрушення капіталовкладень виявляється і в тому, що продаваний об'єкт ми розцінюємо як втрату, а купується - як прибуток, хоча грошовий еквівалент в обох випадках залишається незмінним. До психологічних зрушень, викликаним особливостями сприйняття, відносяться наступні помилки. Психологічний зрушення фону. Інформація, супроводжувана позитивними стимулами (гарний настрій, попередні вдалі дії, приємна музика і т.д.), сприймається інтенсивніше і швидше включається в дію. Інформація, отримана на тлі негативних стимулів, буде сприйматися як негативна. Яскрава, наочна інформація надає на оцінку значно більший вплив, ніж бліда, абстрактна, статистична. Чим складніше проблема, тим більше інформаційних каналів має бути задіяно: зоровий, слуховий, можливість вербалізації, повтору і т.д. Чим доступніше і яскравіше причина події, тим достовірніше сприймається інформація. Вплив реклами та засобів масової інформації буде знижуватися в міру збільшення значимості інформації. Чим серйозніше проблема, тим більше люди схильні шукати незалежне джерело інформації, який не прагне вплинути на нас і нашу думку. Психологічний зрушення вибірковості сприйняття. Цей феномен виявляється в тому, що люди схильні не бачити очевидних помилок, якщо вони не очікують їх побачити. Наше сприйняття може успішно ігнорувати навіть безумовні протиріччя, спираючись лише на внутрішні установки і «не вірячи очам своїм». В одному з психологічних експериментів під керівництвом маститого професора піддослідним пропонувалося зорово впізнати короткочасно пропоновані слова, серед яких були вставлені нецензурні вирази. Випробовувані успішно «дізнавалися» всі слова, за винятком тих, які, з їхньої точки зору, не могли бути включені в експеримент в силу культурних обмежень. До психологічних зрушень, викликаним зовнішніми факторами, належать такі типові помилки при прийнятті рішень. Психологічне зрушення соціального впливу. Виділений в соціальній психології, феномен взаємного обміну припускає, що на прийняття рішення впливає прагнення відповісти люб'язністю на люб'язність, надати знак уваги у відповідь на отриману послугу, навіть якщо в ній і не потребували. Правило обміну відображає внутрішню установку людей відповідати взаємністю, при цьому вправні маніпулятори можуть впливати на процес прийняття рішень, надаючи нічого не значущі послуги, а отримуючи в обмін необхідні поступки. Американський психолог Р.Чалдини [119] наводить як приклад тямущого офіціанта, який пропонував відвідувачам дешевші страви, а потім рекомендував найдорожчі вина, збільшуючи, таким чином, загальну вартість замовлення. Клієнти з легкістю йшли на такий прийом, припускаючи щирість поведінки офіціанта і керуючись правилом взаємного обміну. Психологічне зрушення присутності «глядачів». Прагнення не вдарити в бруд обличчям, справити враження на оточуючих підвищує тривожність і знижує ефективність аналітичних процесів. Результативність прийнятих серйозних рішень у цьому випадку погіршується. З досвідом прагнення справити враження, як правило, знижується. Ми охочіше приймаємо на себе відповідальність за поведінку, коли вважаємо, що не відчуваємо зовнішнього тиску. Психологічне зрушення статусу. Дуже часто ми формулюємо наші судження виходячи зі сформованого думки, орієнтуючись на ті уявлення, які вже є. Учневі вкрай складно змінити свої оцінки в старших класах, так як вчителі виходячи зі статусу учня ставлять, швидше, звичні оцінки, ніж заслужено оцінюють знання. Психологічне зрушення статусу змушує нас уважніше ставитися до думок людей, наділених владою і повноваженнями, оцінювати їх вирішення як більш правильні. Відносини між Психологічне зрушення «дежа нею». Відчуття попереднього знайомства з товаром (часто в результаті реклами) формує приязнь і готовність придбати цей товар. Відчуття попереднього знайомства з інформацією призводить до схильності відносно того чи іншого рішення. Умілі маніпулятори використовують цей трюк, починаючи своє звернення зі слів: «Ви, звичайно ж, знаєте, що ...». Далі можуть слідувати будь-які висловлювання, якими намагаються зловити вас за допомогою ефекту попереднього знайомства. Психологічне зрушення взаємозалежності. Ефективність прийнятого рішення часто безпосередньо залежить від вчинків інших людей, від їх вибору в ситуації взаємної залежності. Хорошим підтвердженням даної обставини є психологічна ситуація прийняття рішення, відома під назвою «дилема ув'язненого» [79]: «Двоє ув'язнених в різних камерах проходять по одній справі. Якщо обидва будуть і далі заперечувати свою провину, кожен отримає по три роки. Якщо один з них зізнається, а інший ні, перший отримає I рік, а другий - 25 років. Якщо обидва зізнаються, то отримають по 10 років. Кожен розуміє, що у нього два варіанти: чи не зізнаватися (що не спрацює, якщо зізнається другий) або зізнатися швидше, ніж це зробить інший. У результаті часто зізнаються обидва і отримують по 10 років. Основна проблема дилеми полягає у взаємозалежності прийнятих рішень. Найкращий варіант досягається, коли друга сторона вибирає найгірше особисто для себе рішення ». Ми систематизували і розглянули основні варіанти психологічних зрушень при прийнятті рішення. Але ними не вичерпуються всі приховані складності цього процесу. Характер управлінського рішення залежить від таких внутрішніх факторів, як вік і освіту менеджера, його ціннісні орієнтації та стереотипи мислення, установки і упередження. Помилки керівника пов'язані з характером обліку інформації, схильністю до обережності або ризику, емоційної включенностью або інформаційної перевантаженістю. Особливо варто згадати про таку помилку керівництва, як прагнення списати все на начальство. Стратегічні прорахунки, неефективні рішення - у всьому винні ті, хто стоїть ще вище. Немає ідеальних керівників, кожен іноді допускає промахи. Але внешнеобвінітельние позиція ніколи не принесе результату. Прагнення змінитися самому, навчитися керувати і направляти, неза
Контрольні питання
ПСИХОЛОГІЧНИЙ ПРАКТИКУМ Завдання. Проаналізуйте, що є грунтовним рішенням [60].
|
||||||
| « Попередня | Наступна » | |||||
|
|
||||||
Інформація, релевантна "Психологічні зрушення при ухваленні рішення" |
||||||
|
||||||