Головна
ГоловнаЕкономікаМенеджмент → 
« Попередня Наступна »
Злобін Е.В., Міщенко С.В., Герасимов Б.І.
. Управління якістю в освітній організації. Тамбов: Вид-во Тамбо. держ. техн. ун-ту, 2004. 88 с., 2004 - перейти до змісту підручника

2.2 ТЕРМІНОЛОГІЯ І ПРИНЦИПИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ


З метою однозначного тлумачення основних понять менеджменту якості в монографії застосовуються терміни та визначення, встановлені в стандарті ІСО 9000-2000.
Продукція - результат процесу.
Є чотири загальні категорії продукції:
1) послуги (наприклад, перевезення);
програмні засоби (наприклад, комп'ютерна програма, словник);
технічні засоби (наприклад, вузол двигуна);
переробляються матеріали (наприклад, мастило).
Продукція може бути матеріальній або нематеріальній або комбінацією з них.
Забезпечення якості направлено, головним чином, на передбачувану продукцію.
Процес - сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи.
Процеси в організації, як правило, плануються і здійснюються в керованих умовах з метою додавання цінності.
Входами процесу зазвичай є виходи інших процесів.
Споживач - організація або особа, яка отримує продукцію.
Синоніми: покупець (у контрактній ситуації), кінцевий споживач, користувач, клієнт.
Замовник може бути внутрішнім або зовнішнім по відношенню до організації.
Постачальник - організація або особа, що надає продукцію.
Синоніми: виробник, оптовик, підприємство роздрібної торгівлі або продавець, постачальник інформації, підрядник.
Постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім по відношенню до організації.
Якість - ступінь, з якою сукупність власних характеристик виконує вимогу.
Термін «якість» може застосовуватися з прикметником «погане», «хороше» або «відмінне».
Термін «власний» на противагу терміну «запланований» означає існування в чомусь, особливо, якщо це стосується постійної характеристики.
Вимога - потреба або очікування, яке встановлено, звичайно передбачається або є обов'язковим.
«Звичайно передбачається» - загальноприйнята практика організації, її споживачів та інших зацікавлених сторін, коли передбачаються вважати потребу або очікування. Застосовується до конкретного вимогу, до продукції.
Встановленим вимогою є така вимога, яке визначено в документі.
Задоволеність споживачів - сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.
Менеджмент - скоординована діяльність з керівництва та управління організацією.
Система - сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих елементів.
Система менеджменту - система для розробки політики і цілей, а також для досягнення цих цілей.
Система менеджменту якості - система менеджменту для керівництва та управління організацією щодо якості.
Планування якості - частина менеджменту якості, спрямована на встановлення цілей у сфері якості і визначальна необхідні операційні процеси життєвого циклу продукції (ЖЦП) та відповідні ресурси для досягнення цілей у сфері якості. Розробка планів якості може бути частиною планування якості.
Управління якістю - частина менеджменту якості, спрямована на виконання вимог до якості.
Із забезпечення якості - частина менеджменту якості, спрямована на створення впевненості, що вимоги до якості виконані.
Поліпшення якості - частина менеджменту якості, спрямована на збільшення здатності виконати вимоги до якості.
Інформація - значущі дані.
Керівництво з якості - документ, що визначає систему управління якістю організації.
Керівництва з якості можуть відрізнятися за формою і детальності викладу, виходячи з відпо-вия розміром і складності організації.
План якості - документ, що визначає, які процедури і відповідні ресурси, хто та коли повинен застосовуватися до конкретного проекту, продукції, процесу, контрактом.
Ці процедури зазвичай включають ті процедури, які мають посилання на процеси менеджменту якості та процеси виробництва продукції.
План якості - результат планування якості. План якості часто містить посилання на розділи настанови з якості або задокументовані методики.
Запис - документ, що містить досягнуті результати або свідоцтва здійсненої діяльності.
Об'єктивні свідоцтва - дані, що підтверджують наявність або правдивість чого-небудь.
Об'єктивне свідоцтво може бути отримане шляхом спостереження, вимірювання, випробування або іншим способом.
Цілі у сфері якості - те, чого домагаються або до чого прагнуть у сфері якості.
Цілі базуються на політиці організації в сфері якості.
Встановлюються для відповідних функцій та рівнів організації.
Політика в області якості - загальні наміри та напрямки діяльності організації у сфері якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом.
Як правило, політика в області якості узгоджується з загальною політикою організації і забезпечує основу для встановлення цілей у сфері якості.
Невідповідність - невиконання вимог.
Відповідність - виконання вимог.
Моніторинг - процес постійного спостереження за виконанням заходів або вимог щодо досягнення запланованих результатів.
Аналіз - діяльність, що вживаються для встановлення придатності, адекватності, результативності розглянутого об'єкта для досягнення встановлених цілей.
Контроль - процедура оцінювання відповідності шляхом спостереження, судження, що супроводжується відповідними вимірами, випробуваннями, калібруванням.
Процес кваліфікації - процес демонстрації здатності виконати встановлені вимоги.
Кваліфікація як процес може поширюватися на працівників, продукцію, процеси або системи.
Верифікація - підтвердження на основі подання об'єктивних свідчень того, що встановлені вимоги були виконані.
Термін «верифікація» використовується для позначення відповідного статусу.
Дана діяльність може включати перевірку методів приймання об'єктів (проектів, продукції), етапів проектування і виробництва, а також характеристик об'єктів для підтвердження виконання вимог.
Валідація - підтвердження на основі подання об'єктивних свідчень того, що вимоги, призначені для конкретного використання або застосування, виконані.
Використовується для позначення відповідності об'єкта (проекту, продукції, процесу) встановленим вимогам.
Має характер твердження об'єкта (дозволу) для подальшого використання.
Ефективність - зв'язок (відношення) між досягнутим результатом і використаними ресурсами.
Сучасні підходи до управління якістю базуються на восьми принципах, які встановлені в ISO 9000-2000 та ISO 9004-2000 і є визначальними для систем менеджменту якості.
Принципи менеджменту якості:
орієнтація на споживача;
лідерство керівника;
залучення працівників;
процесний підхід;
системний підхід до менеджменту;
постійне поліпшення;
прийняття рішень, засноване на фактах;
взаємовигідні відносини з постачальниками.
Застосування восьми принципів менеджменту якості забезпечує вигоду всім зацікавленим групам (ISO / TC 176 № 484. Принципи менеджменту якості).
Споживачі отримують продукцію, відповідну їх вимогам.
Співробітники мають більше задоволення роботою.
Власники та інвестори отримують прибуток на вкладений капітал і кращі результати організації.
Постачальники і партнери отримують взаємовигідні та стабільні замовлення.
Товариству також вигідно мати організацію, яка виконує законодавчі та нормативні вимоги, вимоги захисту навколишнього середовища.
Принципи міжнародних стандартів ISO серії 9000-2000 не можна реалізувати відразу. Це можливо лише при поступовому вдосконаленні системи менеджменту якості на основі ISO 9004-2000. Необхідно також твердо усвідомлювати, що для їх впровадження і подальшої реалізації потрібні відповідне розуміння і компетентність персоналу, здатність керівників і рядових працівників організації сприймати зміни.
Розглянемо докладно кожний з принципів.
Орієнтація на споживача. Цей принцип є новим для міжнародних стандартів ISO серії 9000. Він вводиться замість принципу забезпечення якості ІСО 9001-1994. Сьогодні, в умовах глобальної конкуренції, організація повинна знати справжні і майбутні потреби споживачів і виконувати не тільки сьогоднішні вимоги, але і прагнути перевершити очікування. Необхідно знайти в зовнішньому середовищі споживача своєї продукції і поступово доводити, що ця продукція йому потрібна і задовольняє його вимогам.
Таким чином, стійкість організації на ринку визначається її здатністю випускати не ту продукцію, яку організація навчилася робити, а таку, яка дійсно представляє цінність для споживача. Щоб дотримуватися принцип орієнтації на споживача, потрібно розуміння запитів споживача, швидке реагування зміни його очікувань і відповідні запобіжні дії. Для цього необхідно вимірювати задоволеність споживачів і підтримувати взаємини з ними, що послужить основою для побудови контурів регулювання процесів організації, що дозволяють коректувати і покращувати процеси залежно від ступеня удовле-творіння споживачів.
Тепер основна ставка підприємства робиться на маркетингові дослідження та аналіз ринку. Почавши виробництво, організація повинна як можна більш точно знати, хто, коли і за якою ціною купить її продукцію. Новим гаслом нашого життя є: «Споживач - головна дійова особа в нашому бізнесі». Ні споживача - немає і нас.
Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
розуміння всього діапазону потреб і очікувань споживача щодо продукції, дисципліни поставки, ціни, надійності і т. д.;
забезпечення збалансованого підходу до потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених осіб (власників, співробітників, постачальників, місцевого співтовариства і суспільства в цілому);
доведення потреб і очікувань споживачів до відома всіх в організації;
вимір задоволеності споживача і дії згідно з результатами вимірювань;
управління відносинами зі споживачем.
Лідерство. Цей принцип не є новим для міжнародних стандартів ISO серії 90002000. Ролі керівника організації надавалося велике значення і в стандартах ІСО серії 90001994. Однак у них завищувалася відповідальність керівників підприємства щодо забезпечення якості.
Новими постулатами є мотивація персоналу до активної роботи щодо поліпшення діяльності організації, оцінка якості управління організацією керівником і його особистий приклад. Руководитель-лідер - необхідні умови сталого успіху організації.
Системи керування організаціями, посібник проектами, розробка і впровадження систем якості - все це області діяльності, не здатні вижити без лідерства.
Лідер - це людина, якій не треба користуватися силою і долати опір. За інших рівних умов наявність лідера забезпечує колосальні конкурентні переваги.
Для того щоб досягти успіхів, організація повинна враховувати у своїй діяльності потреби всіх зацікавлених сторін: споживачів, власників, персоналу, постачальників, місцевої громади та суспільства в цілому.
Керівник-лідер повинен створювати і підтримувати спільні цінності і моделі норм поведінки для керівників організації усіх рівнів; встановлювати відносини довіри, що виключають страх працівників за можливі помилки при прояві ініціативи; надавати працівникам необхідні ресурси, можливість навчання та свободу дій з обов'язковою звітністю і відповідальністю за виконувану роботу; ініціювати, заохочувати і визнавати внесок працівників у загальний успіх.
Реалізація цього принципу в організацію передбачає наступні дії:
постійна активність і власний приклад;
здатність відчувати зміни у зовнішній середовищі і реагувати на них;
облік потреб усіх зацікавлених осіб, включаючи споживачів, власників, співробітників, постачальників, місцеве співтовариство і суспільство в цілому;
ясне бачення майбутнього організації;
створення поділюваних усіма цінностей і моделей етичних ролей на всіх рівнях організації;
створення атмосфери взаємної довіри і вигнання страху;
 забезпечення персоналу необхідними ресурсами та надання їм свободи дій з відповідальністю і звітністю;
 спонукання співробітників до прояву ентузіазму і визнання їхнього внеску;
 ведення відкритого і чесного обміну інформацією;
 навчання, тренування та підтримка людей;
 впровадження стратегії для досягнення цих цілей і показників.
 Залучення персоналу. Найважливішими елементами загального керівництва якістю, відносяться до персоналу, насамперед є: розуміння кожним працівником власної ролі в організації та оцінка свого внеску в загальну роботу, активну участь у поліпшенні своєї діяльності, безперервне підвищення своєї компетентності, знань і досвіду.
 У ситуації, коли тиск конкурентного ринку на виробника посилюється, від організації потрібно небачений раніше динамізм. Головними словами по відношенню до працівників стають: залученість, співучасть, відданість.
 На поведінку персоналу суттєво впливає культура організації та стиль лідерства, відмова від командно-адміністративної структури взаємовідносин «начальник - підлеглий».
 У нашому матеріальному світі мотивацією до творчої праці є співучасть кожного в прибутках організації, але не менш сильним мотиватором є довіра, яке проявляється, насамперед, у глибокому делегуванні повноважень і наділення відповідальністю.
 Обов'язковим елементом діяльності організації є навчання всіх співробітників, яке забезпечує реалізацію принципу безперервного вдосконалення. Навчання стає формою життя.
 Чим більше люди, що працюють в організації, діють їй на благо, тим більш світлі перспективи відкриваються перед нею.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 наділення повноваженнями на вирішувані проблеми і відповідальністю за їх рішення;
 активний пошук можливостей для поліпшень;
 активний пошук можливостей для підвищення своєї компетенції, знань і досвіду;
 вільний обмін знаннями та досвідом в командах і групах;
 зосередження на створенні цінності для споживачів;
 новаторство і винахідливість у створенні майбутніх цілей организации;
 зміна в кращу сторону уявлення споживачів, місцевих громад та суспільства в цілому про організацію;
 отримання задоволення від своєї роботи;
 ентузіазм і гордість за приналежність до своєї організації.
 Процесний підхід. Цей принцип є практично новим для систем менеджменту якості. У стандартах ISO серії 9000 версії 2000 конструювання системи менеджменту якості починається з розробки процесної структури, орієнтованої на задоволення запитів споживачів. Всі види дій, скоєних в організації, має сенс розглядати як проіПояьпроцессамі розуміють логічно впорядковані послідовності етапів (кроків, елементів), яка перетворює входи на виходи. Таке розуміння близьке до уявлень про алгоритми і це не випадково, так як у житті організацій все більшу роль відіграють інформаційні технології (ІТ). Процесний підхід зручний насамперед тому, що відкриває широкі можливості для візуаліза-
 ції, а значить, і для залучення співробітників, а також забезпечує виявлення і опис всіх процесів, що представляють інтерес для якості і для управління взагалі. При такому підході створюється процесна структура, яка пов'язує всі елементи загального процесу виробництва між собою і орієнтує кожен з них на досягнення спільної мети, якою є задоволеність споживачів.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 визначення саме того процесу, за допомогою якого досягається бажаний результат;
 визначення та вимірювання входів і виходів цього процесу;
 виявлення інтерфейсу (способу «спілкування») процесу з функціональними підрозділами організації;
 оцінювання можливих ризиків, їх наслідків та вкладів в процеси для споживачів, постачальників та інших зацікавлених осіб процесу;
 встановлення чіткої відповідальності, повноважень та обліку для управління процесом;
 виявлення внутрішніх і зовнішніх споживачів, постачальників та інших зацікавлених осіб процесу.
 Розгляд при розробці процесів їх етапів, дій, потоків, методів контролю, потреб у навчанні, обладнання, технологій, інформації, матеріалів та інших ресурсів, необхідних для досягнення бажаного результату.
 Системний підхід до менеджменту якості. Представлення діяльності організації як системи процесів - саме це передбачає п'ятий принцип. Дотримання цього принципу проявляється у створенні оптимальної мережі процесів, встановленні взаємозв'язку між ними як з точки зору поставлених цілей, так і з точки зору узгодження входів і виходів, а так само в створенні системи вимірювань для оцінки досягнутих результатів і забезпечення їх подальшого поліпшення.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 визначення системи за допомогою виявлення або розробки процесів, що впливають на задані цілі;
 структурування системи для досягнення мети найбільш ефективним способом;
 розуміння взаємозалежностей процесів у системі;
 постійне поліпшення системи за допомогою вимірювання та оцінювання;
 встановлення обмежень на ресурси до початку дій.
 Постійне поліпшення. Цей принцип є новим для міжнародних стандартів ISO серії 9000 і має на меті стимулювати збільшення конкурентної переваги організації на ринку і гнучкість, необхідну для швидкого реагування на зміни в зовнішнім середовищі. Встановлення реалістичних цілей вдосконалення, забезпечення їх ресурсами і створення для персоналу можливостей і умов для прояву ентузіазму вносять внесок у безперервне удосконалення процесів.
 Реалізувати цей принцип можливо, тільки грунтуючись на відповідних вимірах процесів та аналізі результатів з точки зору їх продуктивності.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 застосування основних концепцій поліпшення - поступового і проривного;
 використання періодичного оцінювання за встановленими критеріями досконалості для ви-явища областей потенційного поліпшення;
 постійне підвищення працездатності та ефективності всіх процесів.
 Прийняття рішень на основі фактів. Дотримання цього принципу передбачає прийняття рішення і певні дії на основі точних і достовірних даних, аналізу підтверджених фактів і вимагає доступності даних для тих, кому вони потрібні. Рішення і дії, засновані на аналізі даних та інформації, спрямовані на максимізацію продуктивності та мінімізацію відходів та переробки. Завдяки використанню відповідних управлінських інструментів і технологій, відбувається поліпшення показників і розширення ринкової ніші.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 проведення вимірювань і збору даних та інформації, відповідних релевантної мети;
 забезпечення точності, надійності та доступності даних та інформації;
 аналіз даних та інформації за допомогою відповідних методів;
 розуміння цінності відповідних статистичних методів;
 прийняття рішень і проведення дій на основі балансу між результатами логічного аналізу, досвіду та інтуїції.
 8 Взаємовигідні відносини з постачальниками. Управління ланцюжками доданих цінностей для клієнтів створює новий тип відносин між постачальником і споживачем - «разом зробимо, разом виграємо». Саме такі відносини створюють конкурентні переваги для пари постачальник - споживач.
 Створення партнерських відносин гарантує залучення та скоординовану роботу при спільній розробці та вдосконаленні продукції, процесів і систем, а також направлено на задоволення споживачів і постійне вдосконалення.
 Реалізація цього принципу в організації передбачає наступні дії:
 виявлення і відбір основних постачальників
 встановлення відносин з постачальниками, які поєднують короткострокові вигоди з довгостроковими планами організації і суспільства в цілому;
 ясний і відкритий обмін інформацією;
 ініціювання спільної розробки та вдосконалення продукції і процесів;
 спільне досягнення чіткого розуміння вимог споживача;
 обмін інформацією та планами на майбутнє;
 визнання поліпшень і досягнень постачальника.
 « Попередня  Наступна »
 = Перейти до змісту підручника =
 Інформація, релевантна "2.2 ТЕРМІНОЛОГІЯ І ПРИНЦИПИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ"
  1.  Розділ двадцять перший. ПРАВО І ОСОБИСТІСТЬ
      термінологічного сваволі, а з'явилися об'єктивно, знаменуючи собою етапи еволюції правових умов життєдіяльності та гуртожитки людини і, відповідно, розвитку правових характеристик еволюції самої людини. Власне вивчення коеволюційний процесів, як зазначалося вище, при зіставленні діалектики і синергетики, входить в методологію синергетики. Але прояв коеволюційний
  2.  ГЛОСАРІЙ
      термінологією - тобто проводити навчання. У свою чергу, в процесі навчального консультування відповідний фахівець завжди представляється як експерт, наприклад, з питань теорії управління. У процесному консультуванні, наприклад, коли йде обговорення варіантів вирішення проблем чи інших питань, два інші види консультування завжди присутні в явному або неявному вигляді. Зовнішня
  3.  Загальні положення про третейський розгляд
      термінологія, тому необхідно рас-дивитися які в законі використовуються основні терміни: Третейський суд - постійно діючий третейський суд або третейський суд, утворений сторонами для вирішення конкретного спору (далі - третейський суд для вирішення конкретного спору). Третейський суддя - фізична особа, обрана сторонами або призначена у погодженому сторонами порядку для дозволу
  4.  Поняття вікової неосудності.
      термінології в кримінальному законодавстві сталося не випадково. Терміном "психічний розлад" нині оперує офіційна психіатрія, діагностуючи психічні відхилення, враховуючи їх у статистичному плані і т.п. Використовується цей термін і в офіційних урядових документах (див. Федеральна програма "Невідкладні заходи щодо удосконалення психіатричної допомоги в
  5.  § 2. Короткий нарис розвитку проблеми
      термінології в трактуванні складу, пропонує замість поняття «фактичного» складу ввести поняття складу суспільно небезпечного діяння. При цьому вона вказує, що склад суспільно небезпечного діяння стає складом злочину після того, як законодавець опише його в диспозиції норми і заборонить його під загрозою застосування покарання '. На нашу думку, такий підхід не тільки не допомагає
  6.  § 1. Поняття злочину
      термінологією "," гіпотеза мається на увазі в кримінально-правових нормах "," в кримінально-правовій нормі відбувається злиття гіпотези з диспозицією "," диспозиція виконує одночасно роль гіпотези "," гіпотеза говорить про наявність юридичного факту, але опис його міститься в диспозиції "і т. п.? Треба думати, що така неясність може бути пояснена лише одним: якщо встановлення ознак діяння, з
  7.  § 2. Класифікація об'єктів злочину
      термінології Ю. Г. Ткаченко, є Об'єктивізувати, структурно оформлене зброю дії суб'єктів суспільних відносин. Послідовно раз-'Пусторослева П. П. Глави з підручника "Російське кримінальне право". Вип. 1. СПб., 1913. С. 10. розвиваючи цю тезу, варто було б зробити відповідні висновки і з приводу того, чи правомірно визнавати юридична особа і держава об'єктом
  8.  Зміст
      термінологія ІНКОТЕРМС-2000 29. Зобов'язання продавця щодо поставки товару 29. Базисні умови ІНКОТЕРМС і договори перевезення 30. Товаросупровідні документи 31. Класифікація базисних умов ІНКОТЕРМС-2000 32. Базисні умови поставки груп "Е" і "F" 33. Базисні умови поставки групи "С" 34. Базисні умови поставки групи "D" 35. Класифікація умов ІНКОТЕРМС залежно від
  9.  Глава 7. Держава, державні та муніципальні освіти як суб'єкти цивільного права
      термінології, з метою визначення відмінних особливостей, правоздатність держави можна іменувати універсальної, на відміну від загальної правоздатності громадян і спеціальної (за загальним правилом) юридичних осіб. Росія, будучи федеративною державою, включає в себе суб'єкти, що володіють ознаками державних утворень. Це республіки у складі РФ, національно-територіальні
  10.  § 1. Поняття і форми цивільно-правової відповідальності
      термінології закону), здавалося б, слід відносити до компенсаційних заходів. Фактично ж по порядку визначення сум і підставі їх виплат вона ставиться до штрафних заходам. Конкретні заходи цивільно-правової відповідальності передбачаються, як правило, в санкціях охоронних