| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
2.2 Типи підприємств громадського харчування та організація обслуговування в них. |
||
|
Громадське харчування як галузь народного господарства представляє собою сукупність підприємств, об'єднаних характером перероблюваної сировини й своєї продукції, організації виробництва та форми обслуговування населення. Громадське харчування виконує три взаємопов'язані функції: виробництво готової продукції, її реалізацію та організацію споживання. Діяльність підприємств громадського харчування у виконання цих трьох функцій характеризується рядом ознак, єднають його з підприємствами харчової промисловості та роздрібної торгівлі. За характером організації виробництва підприємства громадського живлення мають ряд спільних рис з підприємствами харчової промисловості. 22 Однак від підприємств харчової промисловості підприємства громадського харчування відрізняються тим, що на них не тільки організовується виробництво готової кулінарної продукції, а й здійснюється її реалізація в спеціально обладнаних приміщеннях . Продукція підприємств громадського харчування не витримує тривалих термінів збереження і, як правило, повинна реалізовуватися безпосередньо після виготовлення. Продукція підприємств харчової промисловості може зберігатися порівняно тривалий час і реалізується за межами підприємств-виготовлювачів. Виконання функції реалізації зближує підприємства громадського харчування з підприємствами роздрібної торгівлі. Підприємства громадського харчування, як і підприємства роздрібної торгівлі, реалізують продукцію населення в обмін на його грошові доходи. Громадське харчування організаційно входить до складу торгівлі. Його оборот становить понад 10% загального роздрібного товарообігу державної та індивідуальної торгівлі країни. Однак за характером реалізації продукції підприємства громадського харчування істотно відрізняються від підприємств роздрібної торгівлі, так як вони не тільки реалізують, а й організують споживання готових страв і кулінарних виробів надають населенню різні види послуг. Більше дві третини реалізованої підприємствами громадського харчування продукції є продукцією власного виробництва, а в заводських і фабричних їдалень питому вагу її товарообігу сягає 80% і навіть 90%. До 90% праці, що витрачається в громадському харчуванні, є продуктивною, тобто пов'язаних з утворенням нових споживчих вартостей. Тому в класифікації галузей народного господарства громадське харчування належить до сфери матеріального виробництва. Основними завданнями підприємств громадського харчування є найбільш повне задоволення попиту населення, поліпшення якості продукції, що випускається, підвищення культури обслуговування. Громадське харчування здійснюється у двох формах: харчування, организуемое державними та індивідуальними підприємствами; безкоштовне або пільгове харчування, организуемое органами соціально - культурними установами. Основними завданнями громадського харчування є: збільшення загального обсягу товарообігу громадського харчування відповідно до зростання грошових доходів населення і збільшенням ресурсів продовольчих товарів; зростання обсягу випуску продукції власного виробництва, поліпшення її асортименту і підвищення якості; підвищення частки продукції власного виробництва в обсязі товарообігу громадського харчування; підвищення питомої ваги громадського харчування в постачанні населення продовольчими товарами; розвиток і вдосконалення матеріально-технічної бази галузі; широке впровадження прогресивних форм і методів обслуговування населення; вдосконалення планування й економічного стимулювання; підвищення економічної ефективності підприємств громадського харчування. Підприємства громадського харчування можуть класифікуватися за різними критеріями [19]. За виробничо-торговому ознакою (з урахуванням виконання функцій з приготування і реалізації їжі) підприємства громадського харчування діляться на: заготівельні і доготовочні. Заготівельні підприємства - механізовані підприємства призначені для централізованого випуску напівфабрикатів, а також кулінарних і борошняних кондитерських виробів. Це фабрики кулінарних виробів і напівфабрикатів, спеціалізовані цехи з виробництва напівфабрикатів, кулінарні фабрики, фабрики-кухні, фабрики 24 швидкозаморожених страв та інші. Ці підприємства оснащені сучасним високопродуктивним обладнанням - поточно-механізованими і автоматизованими лініями, автоматами. З заготовочних підприємств напівфабрикати, кулінарні та кондитерські вироби, швидкозаморожені страви надходять на підприємства доготовочні. Доготовочні підприємства - невеликі підприємства, що працюють на напівфабрикатах високого ступеня готовності та готових охолоджених стравах, які надходять з заготовочних підприємства громадського харчування. До них відносять: столові доготовочні і столові роздавальні, вагони ресторани, кафе, закусочні, буфети і т.д. Підприємства з повним циклом виробництва - здійснюють обробку сировини, випускають напівфабрикати і готову продукцію, а потім самі реалізують її в залах, буфетах, магазинах кулінарії. У Росії класифікація підприємств харчування за типами виконується в залежності від форми обслуговування споживачів, характеру діяльності, асортименту реалізованих страв. Враховуються також особливості інтер'єру, музичного супроводу, меблювання, столового посуду і білизни, приладів. До основних типів підприємств відносять: ресторан, кафе. їдальня, закусочна, буфет, бар та ін [19]. Ресторан - вважається найбільш комфортабельним підприємством харчування з широким асортиментом страв складного приготування. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. У ресторані споживачам надають в основному обіди і вечері, а при обслуговуванні туристичних груп може бути і повний раціон харчування. Ресторани розміщують переважно центральних, пожвавлених вулицях, в аеропортах, на пристанях, теплоходах, морських судах, при готелях, мотелях, в центрах туризму і місцях масового відпочинку. Кафе - підприємство громадського харчування, призначене для виробництва та реалізації страв менш складної приготування в 25 обмеженому асортименті, а також різноманітних гарячих і холодних напоїв, борошняних кондитерських виробів, солодких страв. Залежно від асортименту продукції кафе поділяють на дві групи: загального типу та спеціалізовані (кафе - кондитерська, кафе - морозиво, дитяче, кафе національної кухні і т.д.). Їдальня - найпоширеніший тип підприємства громадського харчування. Основне призначення - приготування та реалізація споживачам переважно продукції власного виробництва. Закусочна - підприємство швидкого обслуговування. Асортимент закусочних - холодні і гарячі страви, сосиски, сардельки, пельмені, вареники, яєчні, а також напої. Найбільш широко поширені спеціалізовані закусочні: пельменна, варенична, шашлична, блинная, пиріжкова, сосискова, бутербродная т.д. Закусочні мають високу пропускну здатність і розміщуються в жвавих місцях, шляхом руху туристських маршрутів. Бар - спеціалізоване підприємство швидкого обслуговування, призначене для реалізації змішаних, натуральних і міцних напоїв в широкому асортименті. У барі також реалізують страви, закуски і кондитерські вироби. Призначення бару - надати можливість відвідувачам відпочити в затишній обстановці, послухати музику, подивитися виступ артистів чи якесь шоу. Бари залежно від асортименту ділять на пивні, винні, молочні, коктейль-холи і коктейль-бари. Коктейль-хол відрізняється від коктель-бару лише більшою місткістю залу, а також більш різноманітним обладнанням. Найбільш поширені закуски в барах - сирні палички, канапе, тарталетки, маслини, оливки, солоний мигдаль, фісташки. Бари розміщують в торгових центрах, при ресторанах, при великих музеях і т.д. За асортиментом харчування послуга громадського харчування підрозділяється на комплексне харчування, харчування за вибором, харчування за попереднім замовленням, у тому числі з обслуговування прийомів, ювілеїв, банкетів та інших заходів. Крім того підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах (європейська, корейська, китайська, грузинська, єврейська та інші кухні). Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць, режиму роботи - цілодобові, з обмеженням за часом. Організації обслуговування відвідувачів в підприємствах громадського харчування буває різних стилів [15]: Обслуговування по-французьки Це самий складний і дорогий вид обслуговування, він мало поширений і вимагає підготовленого персоналу. Офіціант використовує допоміжний столик, де закінчується приготування їжі і визначаються порції. Що стосується соусів і деяких десертів, то заправку виконують на візку. Тут присутня одна дуже оригінальна і рідкісна деталь: перед подачею блюдо пропонують на пробу гостю або «лідеру» групи гостей (для схвалення, як вина). Скорочений варіант обслуговування французькою застосовують у старих престижних готелях і в ресторанах, де шеф-кухар завершує приготування страв на очах у клієнтів. Цей вид обслуговування іноді невірно вважають обслуговуванням по-англійськи. Обслуговування по-російськи. Офіціант подає на стіл блюдо на кілька порцій. І гості беруть їжу самі. Обслуговування по-англійськи. Їжу подають на одній страві всім сидячих за столиком і офіціант наповнює тарілки гостей. Обслуговування по-англійськи також називають сімейним стилем. Обслуговування по-американськи. Завдяки практичності, низьким видатках і зручності, обслуговування по-американськи стало одним з найпоширеніших у світі. Цей вид обслуговування, який не вимагає спеціального навчання персоналу. Замовну їжу розкладають по порціях на тарілки на кухні. Таким чином, клієнти отримують вже готову страву: потрібно тільки люб'язно його подати. Самообслуговування. Іноді самообслуговування (шведський стіл) не так називають буфетом. Насправді між ними є різниця. При традиційному самообслуговуванні в залі знаходиться єдиний прилавок, на якому по порядку виставлені закуски, перші, другі страви з риби і м'яса, овочі, сири, десерти. Клієнт, проходячи вздовж прилавка, може вибрати ті страви, які йому більше подобаються. Їду накладає в тарілки сам клієнта чи це робить офіціант. Швидкість - одне з найцінніших достоїнств самообслуговування. До того ж клієнти завжди можуть бачити блюдо, перш ніж його вибрати. Обслуговування - буфет. При такому обслуговуванні страви виставлені на різних столах (островах). Клієнти можуть самі брати їжу. Часто перші страви і страви з м'яса або риби роздає офіціант. Кожне підприємство розробляє свій стиль. Одні використовують єдиний спосіб обслуговування, інші воліють відразу декілька. Так що, вибираючи свій стиль, потрібно пам'ятати: саме хороше обслуговування - це обслуговування, подстроенное під клієнта. Тільки господар підприємства повинен вирішити, який вид обслуговування найбільш підходить для його клієнтів. Але варто дотримуватися основних правил. Не важливо, який стиль обслуговування в ресторані, - однаково слід дотримуватись 7 правил [26]. Ніхто ніколи не стверджував їх, але вони стали правилами громадського життя і мають всесвітнє значення: 1) Подайте (і прибирайте) страви, підходячи до клієнта з боку і використовуючи ліву руку. Розливайте напої (і замінюйте келихи) підходячи до клієнта з боку і використовуючи праву руку. При подачі страви на стіл тримайте тарілку так, щоб чотири пальці знаходилися під тарілкою, а великий палець трохи височів над її краєм. Ніколи не торкайтеся до внутрішньої сторони тарілки. Столові прилади слід брати за ручки. Келихи слід брати за ніжки. Ніколи не беріть в руки келихи, щоб наповнити їх. Не забирайте тарілки, поки всі гості не закінчать трапезу. Кожен господар підприємство, кожен офіціант повинен знати ці правила і дотримуватися їх, хоча і обережно: деякі люди можуть мати іншу думку. Але це не настільки важлива проблема. Клієнти насправді звертають уваги на загальну застільну атмосферу ресторану й на красу рухів персоналу, так що не страшно, якщо офіціант підійде з боку, коли треба - з правого. Краще, якщо офіціант допустить невелику технічну помилку, але обслужить гостей красиво і елегантно, ніж навпаки. Оскільки нікому подобається, якщо з ним поводяться грубо, неввічливо, чи, що ще гірше, ставляться до нього байдуже, оскільки клієнти повертаються, тільки якщо їх люб'язно зустрічають, варто їх балувати і доставляти їм задоволення . Клієнту навряд чи сподобатися, коли йому доведеться жестикулювати, щоб привернути увагу офіціанта чи інших працівників, що звертають більше уваги на процедури, ніж на клієнтів. Щоб уникнути подібної ситуації, потрібно більше приділяти уваги клієнтові. Коли клієнт хоче, наприклад, поміняти замовлення, попросити, іншу пляшку вина чи рахунок, він вимагає до себе уваги, більше того, він очікує люб'язності. Ось чому застільна атмосфера - ключовий елемент обслуговування: потрібно не просто задовольнити клієнта - треба доставити йому задоволення. Необхідно, щоб персонал був добре навченим, готовим створити приємну застільну атмосферу, усміхненим. Кожен повинен грати свою роль. Обслуговування буде краще, якщо співробітники: люблять клієнтів і намагаються зрозуміти їхні вимоги і бажання; поважають: клієнтів і своїх колег; добре розуміють повідомлення клієнтів; вміють налаштовуватися на клієнтів; впевнені, що їхня професія престижна. Поведінка персоналу і його здатність спілкуватися з клієнтами - показники якості обслуговування ресторану. Як пояснити персоналу, що таке застільна атмосфера, і зробити так, щоб він міг створювати її? Перший етап: Потрібно вміти передбачати бажання клієнтів. Маючи досвід, можна зрозуміти, які клієнти і що вони чекають від підприємства. Потрібно задуматися про те, як себе почуває людина, змушений прийти в ресторан один. Або поставити себе на його місце, коли офіціант не звертає увагу на їх нетерплячих і голодних дітей. Всі бувають клієнтами ресторану. Потрібно спостерігати, як ставляться до клієнтів персонал і використовувати особистий досвід, щоб зрозуміти, як слід поводитися з клієнтами. Беручи гостя, пропонуючи йому меню, приймаючи замовлення необхідно приділяти йому особливу увагу, дати йому висловитися, уважно слухаючи його. Це самий хороший спосіб дізнатися про її бажання і. Навіть якщо клієнт мовчазна і нерухомо сидить за столом, все одно він спілкується з персоналом. Потрібно вміти читати його мовчазні бажання. Щоб вгадати вимоги клієнта, потрібно поставити себе на його місце. Клієнтів доводиться обслуговувати, переважно, в стандартних ситуаціях, коли вони: поспішають або мають достатньо часу; не хочуть витрачати надто багато грошей або, навпаки, не шкодують їх; звертають увагу на гастрономічні пропозиції чи байдужі до них; не розуміють меню або заздалегідь знають, що замовити і т.д. До цих прикладів можна додати і багато інших. Господар ресторану має визначити оптимальний стандарт роботи персоналу ресторану, але в кожному особливому випадку офіціанти самостійно вирішують виникаючі проблеми на основі власного досвіду. Таблиця 1 Пам'ятка для співробітників ресторану Що ви бачите Що це може означати 1 2 Одяг Піджак з краваткою Більшість клієнтів так одягнені. Шукайте подробиці Спортивна Вони хочуть веселитися. Воліють веселитися, не дотримуючись формальностей, вони неуважні Темний костюм Може бути діловий обід: формальне обслуговування Строгі або нарядні костюми Будьте готові до святкування: шампанське, спеціальні десерти Годинники, сумка взуття Звертайте увагу на марку, стан Вік Маленькі діти Додаткові серветки, стаканчики, дитячі стільці, спеціальне меню Підлітки Напої та соки Молоді люди Неформальне обслуговування: пиво, рясна їжа Дорослі (старше 40років) Традиційний прийом, чемність, повага, звична гаряча їжа, зубочистки Літні люди Маленькі порції, що не дуже гостра їжа, вони не люблять чекати, люблять спілкування 1 лютому Спортивні Е З Групи однієї статі Неформальне обслуговування ^ Р U Сім'ї з літніми людьми Дотримуйтесь вікову субординацію, будьте чемні та виявляйте увагу дітям Меню закрито, лежить на столі Клієнт готовий замовляти RS Клієнт дивиться в зал Клієнт шукає офіціанта а т з 35 ш п Руки складені на грудях, очі Необхідно швидко обслужити клієнта, він в верх нетерплячий Клієнт дивиться на годинник Клієнт роздратований Клієнт любить поговорити Слухайте його, проявляючи повагу Клієнт мовчазний Будьте терплячі, зробіть необхідні е і X е Е пояснень, заспокойте його Клієнт відчуває себе Допоможіть йому порадами, поясніть, що до ю Про невпевнено чому Клієнт не знає, що робити Використовуйте мистецтво навіювання, зверніть увагу на спеціальну пропозицію шефа Другий етап. Як дізнатися, що думає клієнт (див. таблицю 2). Таблиця 2 Практичні рекомендації для працівників ресторанів Персонал Що думає клієнт 1 лютому Веселі обличчя Я більше люблю, коли мене обслуговують веселі і спокійні люди. Нарешті я їх знайшов Спокійні особи Цим людям подобається їх робота Серйозні особи Щось у цьому ресторані не так ... Сподіваюся, що все обійдеться Не дуже доглянуті особи Можливо це упередження, але офіціант з неохайною бородою змушує мене думати, що обслуговування буде неакуратним і млявим. Якщо при цьому офіціант не причесаний, з холодним байдужим поглядом, неусмішливий, то я передбачаю жахливе обслуговування 1 лютому Зовнішній вигляд Я ніколи не помиляюся: якщо персонал акуратно причесаний, з доглянутими нігтями, у чистій і відпрасованою формі, у взутті з нестоптаннимі каблуками - значить, я в ресторані з відмінним обслуговуванням Рухи Не дуже приємно, якщо тебе обслуговує офіціант, надмірно жестикулює або ледь передвигающий ноги Третій етап. Яка думка клієнта про ресторані. Воно створюється на основі власних уявлень гостя (див. таблицю 3). Таблиця 3 Показники рівня обслуговування клієнта Показник обслуговування Представлення клієнта 1 2 Обслуговування швидке У клієнтів приймають замовлення через хвилину після того, як вони сіли за столик, закуски подають не пізніше, ніж через п'ять хвилин і т.д. Цикл обслуговування добре організований Цикл обслуговування ділитися на кілька фаз-від закусок до дижестива Меню відповідає клієнтам 90 відсотків страв в меню викликають інтерес клієнтів Персонал допомагає клієнтам при виборі страв Персоналу добре відомо, що є в меню і на кухні. Він дає докладні пояснення Персонал попереджає вимоги клієнтів Клієнти не повинні просити вино, коли воно закінчується. Сім'ям з маленькими дітьми відразу ж надаю дитячий стілець, навіть якщо про це не просять Персонал вміє спілкуватися Ті, хто обслуговують, посміхаються, допомагають один одному. Навіть у години пік кожен клієнт отримує те, що він замовив, без зайвих питань: «Це ви замовив локшину» Персонал стежить за ходом трапези Офіціант перевіряє, що все в порядку, принаймні два рази протягом обіду 1 лютому Обслуговування контролюється Метродотель повинен представитися клієнту до того, як той зробить замовлення. У цьому випадку клієнт буде почувати себе застрахованим при конфлікті з офіціантом. Метродотель спілкується з гостями за кожним столиком, принаймні один раз Персонал ввічливий і приємний Персонал посміхається, всі задоволені (це помітно по спокійній роботі), тепло ставляться до клієнтів Персонал вміє добре тримають себе Офіціант завжди дивиться в очі клієнтові, коли розмовляє, не чіпає особа або волосся руками Добре організована робота з рекламаціями Всі, хто висловлював невдоволення, йдуть задоволеними, з наміром повернутися Персонал уважний і акуратний Принаймні, 10 співробітників щодня дякують за вміле обслуговування - Четвертий етап. Як спілкуватися. Як уже зазначалося, слід балувати гостей і доставляти їм задоволення. Коли з'являється клієнт, потрібно обов'язково зустріти і привітати його, незалежно від того, чим в даний момент зайнятий офіціант. Подібно до того як приймають гостей будинку: їм приділяють особливу увагу. Якщо клієнтові доводиться чекати, бо ще не підійшли його друзі чи стіл ще не готовий, можна запросити його в бар і запропонує апперетив. Якщо всі столики зайняті, і найближчим часом жоден з них не звільнитися, не потрібно повідомляти це з неприхованою радістю, вибачитеся і піднесіть клієнту сувенір, меню - щось, що зможе їй нагадати про вашому ресторані і забути неприємності. Коли клієнт сідає за столик, він опиняється в руках офіціанта - до моменту, коли отримає рахунок: необхідно виправдати його довіру. Слід спробувати зрозуміти, що бажає клієнт. Необхідно звертати увагу на найдрібніші подробиці, коли: усаживаете клієнта за столик; подаєте аперитив; розповідаєте про стравах в меню і приймаєте замовлення; приносите закуски; подаєте основні страви; пропонуєте десерт, діжестів. Потрібно бути особливо уважним, коли даєте клієнтам рахунок, розраховуєтесь залиште в ящику брудні і зіпсовані купюри). Слухати, пропонувати і подавати: це борг власника ресторану і борг офіціанта. Щоб працювати офіціантом, не обов'язково мати великий досвід чи покликання. Цю професія можна освоїти дуже швидко. Потрібно повторювати вітання, вчитися представляти меню, вигадувати цікаві та інтригуючі описи страв замість банальних і звичних. |
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "2.2 Типи підприємств громадського харчування та організація обслуговування в них." |
||
|
||